Como Elegir un Buen Community Manager
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| Como elegir a un Community Manager |
Un Community Manager es la persona responsable
de crear/mantener, gestionar y moderar las comunidades constituidas por sus
clientes y/o potenciales clientes alrededor de la marca de un producto o
servicio en el ámbito digital.
Por tanto;
el Community Manager debe conocer la empresa, el producto y/o servicios, sus características,
la audiencia o comunidad y ser el puente
entre la comunidad y la empresa.
Debe defender la marca, sus productos y
servicios. Conocer los objetivos estratégicos de la organización y actuar en
consecuencia para conseguirlos.
EL Community Manager debe ofrecer valor a la comunidad, ese algo de valor puede ser una imagen, un artículo, una
infografía, un video, pero que para la comunidad tiene gran valor puesto que
está alineado con sus interés y necesidades. Puede ser información útil y
pertinente a las necesidades de esa comunidad.
Hay una gran diferencia entre compartir contenido útil y relevante y la autopromoción, la comunidad puede cansarse si
el community manager promueve la empresa el 100% de las veces.
Esto ciertamente no deja espacio para el
crecimiento, y no ofrece mucho valor para su cliente.
El centrarse en el cliente, sus intereses y necesidades crea una conexión mucho mayor.
Por ejemplo la empresa puede crear guías
sobre cómo usar ciertos productos y su utilidad e indirectamente está promoviendo su producto, a pesar que esto conlleva un montón de tiempo, energía y
presupuesto.
Un buen comienzo podría ser preguntar a la comunidad sobre que le gustaría que se compartiera contenido o mejor aún que la misma comunidad comparta contenido de valor, de este modo solo se invertiría tiempo
y la comunidad se sentiría valorada al tomar en cuenta sus opiniones y
contenidos.
Solo el 20% de las veces el Community Manager debería compartir contenido valioso que si creó, de este modo no abruma a la comunidad con su propio contenido.
Preguntar a la comunidad su opinión. Entrevistar a sus clientes, hacer encuestas, preguntarles acerca de sus problemas, inquietudes y preocupaciones. Esto fomenta la confianza y cuando se quiere hacer difusión del contenido ya se tienen seguidores dispuestos a ayudar a viralizar ese contenido.
A la gente le gusta compartir y si no se
centra en sí mismo, y se genera valor, es posible mantener una comunidad comprometida.
Algunas comunidades específicas les funciona centrarse en sí mismas pero existe una alta tasa de contenido compartido por los mismos usuarios, la comunidad la crea la comunidad.
Un community manager debe educar con información útil sobre la marca, sus productos y servicios a esa comunidad virtual.
Debe saber atraerla, a través de medios sociales, al sitio web de la empresa, permitiendo compartir la información,
incentivar los me gusta, comentarios, menciones y lograr fidelizarla.
Atraer potenciales clientes al sitio de la empresa es una labor de marketing y seo.
El CM también debe hacerle ver a la empresa las fallas que pueda tener, que “escuche” a su comunidad, sus necesidades e intereses. Que acepte reclamos y sugerencias.
Otra función del Community Manager es fomentar el diálogo.
Crear contenidos de calidad que informen y eduquen a potenciales clientes y lo conviertan en un consumidor inteligente de
productos y servicios permitirá fidelizar a la comunidad a
mediano y largo plazo y convertirla en cliente, ya que esta actividad crea confianza.
En un sentido realista, las empresas miden el éxito de sus campañas de marketing con variables de negocio tales como facturación, ventas, nuevos clientes y no por número de fans, seguidores o me gustas.
Estamos en la dictadura del ROI (el retorno de la inversión).
Ya que cuando una empresa contrata los servicios de un community manager, este constituye una inversión, es lógico que
la organización espere un retorno de esa inversión.
Es por ello crucial establecer con exactitud que esperan las pymes, organizaciones etc de un community manager.
Hace pocos días leí un aviso solicitando un community manager.
Entre los requerimientos figuraban los
siguientes:
“Se requieren diseño e implementación del blog de la empresa, así como la tienda en línea, la fan page, cuenta en twitter, presencia en pinterest, el plan social media, nociones de posicionamiento web, habilidades sociales, dirigir tráfico a los distintos sites, conocimiento desde la arquitectura de la web hasta la preparación de la misma para SEO, teniendo en cuenta el contenido y la información que se transmite a través de las redes sociales y cómo esto afecta al posicionamiento en buscadores. Capacidad para diseñar páginas Web con buena usabilidad orientadas al usuario. Conocimientos de Analítica Web. Capacidad de gestión, comunicación y difusión de contenidos para construir una comunidad. Capacidad para proponer acciones de Marketing que incrementen el tráfico a los blog y páginas web previamente definidos. Capacidad para proponer estrategias de Social Media. Capacidad para diseñar imágenes de alto impacto. Gestión de métricas sociales.”
Solo faltaba ponerle
el cuerno al unicornio o quitárselo!
Son muchas las funciones que debe integrar el community manager para tener éxito sin embargo; el tiempo impuesto por algunas empresas no lo permite, es más cuesta arriba llevar a buen término su gestión en esas condiciones.
En mi humilde opinión un community manager debe saber:
- Seo o posicionamiento para colocar los contenidos en los primeros lugares de los resultados de búsqueda
- Construir credibilidad y autoridad en línea
- Atraer visitas a esos contenidos
- Planificar el sitio para optimizar el marketing de contenidos e incrementar seguidores
- Gestionar redes sociales
- Excelentes habilidades de escritura
- Gestionar analítica web y analítica social
- Difundir contenidos
- Iniciar una estrategia de contenidos cónsona con los objetivos estratégicos de la empresa
- Conocer los 9 objetivos del marketing de contenidos y sus métricas.
Debe entender
acerca de otras actividades de marketing, protección de datos, políticas antispam, actividades promocionales.
En todo caso, se debe establecer de manera explicita qué actividades están contempladas y cuáles se cobrarían aparte, de ser el caso.
Al final,
entender que no importa cuántos seguidores tenga en Facebook o en Twitter, ninguno
de ellos le pertenece. Facebook y twitter pueden apagar las luces, cerrar y no
se puede depender de las redes sociales de manera exclusiva.
¿A quién se le debe confiar este papel de Community Manager?
La mayoría de las veces, un community manager es alguien que se ocupa de la comunicación interna, porque es la forma más fácil, aunque no siempre es la solución óptima. Teniendo en cuenta que una persona en este rol debe conocer los caminos por los que circula la información en los proyectos en curso y comprender su esencia, se pueden obtener mejores resultados al involucrar a alguien que está más cerca de las actividades comerciales en el día a día.
Un administrador de la comunidad puede ser otro "socio comercial", como HR Business Partners o IT Business Partners, que ya operan en muchas empresas. ¿A quién le confiaría un papel así en su organización?
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